Принято считать, что крупные предприятия — государственные и коммерческие — гораздо реже и неохотнее, чем средние, передают ИТ на аутсорсинг. Это было правдой вчера, а сегодня для многих из них стало пережитком прошлого. И подобное изменение — зарождающийся и очень долгосрочный тренд российского ИТ-рынка.

Госкорпорации и госкомпании России, особенно сырьевые, часто продолжают придерживаться старых моделей работы — дочерняя компания-интегратор или инсорсинг плюс капля аутсорсинга (ИТ-аудиты, непрофильные проекты). Это резко контрастирует с крупными коммерческими структурами, не менее половины которых активно покупает и использует ИТ по схеме аутсорсинга. И данный показатель продолжает расти. Например, в нашей клиентской базе число запросов на ИТ-аутсорсинг от крупных компаний ежегодно увеличивается на 20%. Клиенты хотят отдать на внешнее обслуживание поддержку инфраструктурных сервисов, бизнес-приложений и пользователей. Такие контракты наиболее привычны для международных компаний, работающих и в России (до 90% ИТ-функций передается внешним поставщикам). Но хотя ИТ-аутсорсинг и желанная модель для многих крупных предприятий, есть рифы, о которые легко разбиться при переходе.

Сразу два рифа: слишком быстро и без страховки

Разворот в сторону ИТ-аутсорсинга в крупной компании плохо заканчивается в двух случаях: переход идет слишком быстро — скажем, бизнес ставит цель отдать на аутсорсинг техническую поддержку пользователей в течение года. В то же время у компании нет ни страховки, ни базы для тщательного планирования процесса, в том числе в виде объективных данных о количестве и характере запросов, звонков, выездов, реально выполняемом SLA и проценте «выпадений» из него. О том, в каком состоянии находятся и как работают ИС и сервисы. Приведу конкретный пример.

Международная производственная компания решила отказаться от собственного штата ИТ и перейти на аутсорсинг от одного подрядчика во всех регионах присутствия. Причем по всему миру. За год. В течение первых четырех месяцев перехода время решения инцидентов в работе критичных систем компании (CRM, ERP и др.) увеличилось в 5 раз. Число сбоев в инфраструктуре, вызвавших остановку целых подразделений, — в 1,8 раза. Удовлетворенность бизнеса ИТ-обслуживанием рухнула. В следующие четыре месяца эти показатели упали еще ниже...

Почему так произошло? В ходе быстрого и плохо спланированного перехода безвозвратно потерялся ценный контекст поддержки ИС, инфраструктуры, критичных производственных сервисов. То есть приемы, практики, не задокументированные знания о специфике работы ИТ на каждом участке. Глобальный аутсорсер, казалось бы, имевший опыт похожих проектов, не смог подхватить и удержать уровень обслуживания и сохранить хотя бы близкий к прежнему уровень поддержки более 50 тысяч пользователей. Переход на ИТ-аутсорсинг сорвался. Бизнес понес потери, глобальная ИТ-аутсорсинговая компания — тоже. Недовольными остались все.
Как предотвратить: сначала база, потом «специфика»

Для того чтобы избежать такой ситуации, компании нужно было:

Заложить на переход 3–5 лет, разделив работу на этапы длиной в год. Начать переход с этапа «ноль», то есть с комплексного ИТ-аудита, чтобы точно понять, как построена и в каком состоянии находится инфраструктура («снять baseline»). И сделать это до заключения контракта на ИТ-аутсорсинг. Таким образом, все стороны могли ясно понять, какой объем работы компания возлагает на исполнителя и какие обязательства берет на себя исполнитель. И сколько это стоит с учетом реального состояния инфраструктуры (в ресурсах, во времени и деньгах).

И вот здесь не нужно пугаться этих цифр 3-5 лет. Это действительно для очень крупного бизнеса и для очень сложной модели ИТ ландшафта. Так сказать максимум. Здесь главное понять, что начать надо с Аудита который и позволит оценить и спланировать сколько времени нужно на передачу и сколько ресурсов для этого потребуется. И не надо спешить. Тут план перевыполнить не возможно. :)

Как удержать: нужна страховка

Есть еще одна тонкость, о которой часто забывают: компания, переходящая на аутсорсинг, продолжает жить своей жизнью и меняться — у нее появляются новые системы и сервисы (по запросам финансового департамента, департамента продаж, службы по работе с клиентами). Открываются и закрываются филиалы в разных регионах, начинаются и заканчиваются слияния и поглощения, она подпадает под новые требования регуляторов.

Постепенно это приводит к тому, что информация, собранная при комплексном (входном) ИТ-аудите, к концу первого года устаревает на 20–30%. А при переходе ИТ-аутсорсеру и компании важно не разово, а постоянно опираться на актуальную информацию о состоянии ИС и на объективные данные об их «здоровье». Но как обеспечить актуализацию, причем без значительных затрат ресурсов? Здесь нужно правильно выбрать инструментарий, способный обеспечить крупную организацию полностью готовой, всегда актуальной и понятной ИТ и бизнесу информацией.

Здесь важно при составлении плана перехода на аутсорсинг в этот план одним из первых пунктов включить внедрение инструмента (это может быть просто бизнесс-процесс), позволяющего аутсорсеру быть в курсе всех изменений в ИТ ландшафте предприятия.

Такой хорошо осмысленный, комплексный подход, из которого крупная компания без труда можно вычленить и использовать нужные ей части — основа для новой модели ИТ-аутсорсинга.

Давайте подробнее разберем ее компоненты.

• Компетенции
• Опыт
• инструменты

Сегодня средним и крупным компаниям остро не хватает компетенций в ИТ, особенно новых и редких (поддержка российских ОС, СУБД) — несмотря на то, что у них есть собственная или внешняя ИТ-служба. Но эта служба, по сути, поддерживает инфраструктуру на уровне эксплуатации. 

Дефицит ИТ-компетенций неизбежно создает все большие риски для бизнеса. К примеру, серьезные ошибки в обслуживании и развитии инфраструктуры ведут к росту сроков решения ИТ-инцидентов и проблем в инфраструктуре, в среднем в 2–4 раза — ситуация нередко усугубляется и доходит до полной остановки критичных бизнес-процессов (работа с поставщиками и покупателями, сдача финансовой отчетности; продажи и взаимодействие с клиентами). А это прямые убытки. И разочарование топ-менеджеров, которые не понимают системных причин сложившейся ситуации и не могут ее изменить.

Вот почему возможность получить «со стороны» готовые компетенции экспертного уровня, высокоуровневые ИТ-процессы (управление изменениями; управление качеством ИТ-сервиса), инструменты, подходы и опыт в форме, эффективно поддерживающей штатную ИТ-службу, рассматривается многими крупными предприятиями как не столь радикальная альтернатива полному переходу на ИТ-аутсорсинг.

И это действительно очень удобная модель "плавной" передачи ИТ на аутсорсинг - начать с "подключения" недостающих компетенций заключив договор консалтинга с Аутсорсинговой компанией. Постепенно договор можно расширять получая уже не только компетенции, но и реальные услуги аутсорсинга по отдельным направлениям.

Анализ и сайзинг ресурсов в IaaS

Крупный и средний бизнес окончательно понял, что гибкость IaaS приносит множество бизнес-выгод. Средние предприятия активно арендуют мощности. Крупные все чаще продают IaaS-провайдеру свои, чтобы потом арендовать их же. При том что цена за «инфраструктуру как сервис» стала намного более разумной, чем несколько лет назад.

При ясном понимании главного преимущества IaaS — эластичности потребления ресурсов — у среднего и крупного бизнеса появляется вопрос: сколько мне на самом деле надо купить у IaaS-провайдера, чтобы все хорошо работало и чтобы минимизировать бюджеты? А не переплачивать за ресурсы, которые не используются на 50–70%. Сколько ресурсов потребуется через три месяца или через год, когда мы откроем новое направление, закроем несколько старых, нерентабельных? Или присоединим конкурентов?

Это все про облачные технологии. Вопрос сколько платить и за что - действительно важный и при неправильной оценке за облачные технологии можно платить больше, чем за локальные решения. И здесь снова все упирается в компетенции оценки необходимых ресурсов, их достаточного получения и корректного использования. Компетенция аутсорсера может сэкономить больше денег, чем потратили на консалтинг у этого аутсорсера.

Итого

Современный высокотехнологичный аутсорсинг — интересная и выгодная модель ИТ-обслуживания для крупных и средних компаний. Но лишь в случае, если конкретные услуги отражают реальные потребности рынка. А сама модель своевременно меняется вслед за запросами бизнеса.

Надо добавить, что аутсорсинг - выгодная модель не только для крупных и средних предприятий, но и для малого бизнеса, который, конечно же, не требует такой высокотехнологичности. Однако применение высоких ИТ технологий на малом предприятии может позволить ему быстро вырасти до среднего и даже курпного.

По материалам www.allcio.ru