CRM (от англ. Customer Relationship Management) – это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Системы CRM включают в себя базу данных о клиентах, историю контактов с ними, историю продаж, инструменты аналитики. Кроме того, в них нередко входят базы данных о товарах и услугах, а иногда еще и средства связи (VoIP-телефония, сервис рассылок электронных писем и SMS-сообщений), прикладные инструменты (например, шаблоны документов). Иными словами, система CRM, если она правильно внедрена, становится хребтом компании, главным инструментом управления ею.

 CRM это действительно важный продукт, но я бы не был так категоричен называя ее "хребтом" и "главным инструментом по управлению" компанией. CRM - это фундамент во взаимоотношении с клиентами компании. Благодаря наличию этого работающего "фундамента" у руководства нет страхов об утечке клиентов, переманивании клиентов, потере клиентов при увольнении сотрудников и тому подобных неприятных мыслей. Если клиент ушел, то с помощью данных из CRM практически всегда можно понять почему.

Чаще всего системы CRM предлагаются в виде SaaS-решений – облачных программных продуктов, доступ к которым пользователь получает через браузер или мобильное приложение.

Чаще всего системы CRM приобретают крупные и средние компании, у которых солидная база данных клиентов и масса специальных инструментов для взаимодействия с ними. Но в целом ряде случаев такое решение способно значительно повысить эффективность и малого бизнеса, к тому же широкое разнообразие систем CRM позволяет найти подходящий вариант за вполне приемлемые деньги. Но как сделать правильный выбор в условиях ограниченности времени, ресурсов и отсутствия специальных навыков?

Прежде чем перейти к ответу на данный вопрос, нужно обозначить виды бизнеса, в которых система CRM эффективна. Прежде всего, это должен быть бизнес, успех которого напрямую зависит от удержания клиентов и привлечения новых. Если же у вас долгосрочные контракты с клиентами и другие заказы им пока не нужны (например, вы строите частные дома и заказчиков у вас на год вперед), внедрение такой системы ничего не даст. Во-вторых, CRM будет востребована в компании, где коммуникация с клиентами может осуществляться по телефону, электронной почте и другим видам связи. Если же речь идет только о личных контактах (скажем, в случае продавцов шаурмы), то здесь CRM абсолютно бесполезна.

 Пример, приведенный не очень удачен. Наличие долгосрочных контактов отнюдь не говорит, что CRM не нужна. Ведь и эти контракты завершаются. А если контракты долгосрочные, то их, как правило, мало и ценить нужно каждого клиента и думать о том, какю информацию он дает о вас как о подрядчике. Сам клиент к вам может и не придет, но всем друзьям/знакомым про вас расскажет. Поэтому выстраивание взаимодействия с клиентом и в долгосрочных контрактах очень важно.

Иными словами, вопрос о внедрении CRM есть смысл ставить, например, владельцам медицинских и ветеринарных клиник, рекламным агентствам, сервисным центрам и пр. Какие же советы им можно дать?

1. Определите свои требования к системе CRM

Внедрять CRM просто потому, что это модно и многие так делают, по меньшей мере глупо. Прежде всего необходимо четко обозначить: чего не хватает в вашем бизнесе, что могла бы восполнить система CRM? Какими функциями она должна обладать? Перечислим здесь некоторые из них, чтобы вы могли сами принять решение.

1. Ведение базы данных клиентов. Эта функция базовая для всех систем CRM, но сведения о клиентах в разных базах данных могут разнаться. Обозначьте, какие из них для вас обязательны, а какие желательны.
2. История продаж клиенту товаров и услуг.
3. База данных товаров и услуг.
4. Средства коммуникации с клиентом (VoIP-телефония, сервисы рассылки сообщений).
5. Ведение истории коммуникации с клиентом (сохранение звонков и сообщений, возможность внесения комментариев по результатам обзвонов, планирование коммуникаций).
6. Автоматизированная система напоминаний.
7. Продажа товаров и услуг через систему CRM.
8. Специальные инструменты (например, ведение медицинских карт).
9. Интеграция с другими сервисами и приложениями.

При определении требований к системе CRM нужно учитывать важный аспект: чем больше у нее функций, тем дороже она будет стоить. А есть ли смысл приобретать решение, многие функции которого не будут иметь принципиального значения для вашего бизнеса?

В идеале нужно бы составить план всех бизнес-процессов компании и определить в нем место системы CRM. Но в случае простоты бизнеса в этом может и не быть острой необходимости.

 Еще совет. Не стесняйтесь  - приглашайте представителей продаж CRM для проведения презентаций (3-4 самых крупных игрока на рынке), определяйте регламент, что бы не тратить на это очень много времени. Но тратить время на это нужно. Это позволит вам ближе познакомиться с самим продуктом, а так же увидеть/узнать доступный функционал. Это необходимо, что бы сделать правильный выбор.

2. Составьте список систем, из которых будете выбирать подходящее решение

Но откуда взять информацию по таким системам?

 Если будете приглашать CRM-щиков для презентаций, то они сами вам расскажут про конкурентов и укажут на их слабые стороны.

Прежде всего следует узнать, какими системами CRM пользуются ваши конкуренты, что они тестировали. Малый бизнес крайне редко бывает настолько эксклюзивным, что его владелец не знает, кто еще зарабатывает на том же самом, на чем зарабатывает он. В силу того что вы работаете в одинаковых условиях, вполне возможно, используемое ими решение подойдет и вам.

Однако не стоит этим ограничиваться, ведь у каждой системы свои преимущества и недостатки. Поэтому следующим шагом должен быть поиск в сети Интернет, здесь найдется масса полезных статей по выбору CRM для вашего вида бизнеса – впишите их названия в свой план. Кстати, обращайте внимание на дату статьи, потому что актуальное десять лет назад может уже не иметь ценности.

Хорошо бы также поинтересоваться, какие системы используют конкуренты из других городов, не знакомые вам. Их специализация может несколько отличаться от вашей, но рассмотреть решение не лишне.

3. Выберите из списка одну-две системы, наиболее подходящие под ваши требования

При этом нужно учитывать, что системы CRM подразделяются на универсальные и узкоспециализированные. Например, многие созданы специально под частные медицинские клиники. А вот универсальные системы придется адаптировать под свой бизнес, иногда это не совсем просто, особенно если требуется ряд специальных инструментов. Но вместе с тем универсальные системы обычно более отлажены, в них приятнее работать, чем в узкоспециализированных. Кроме того, разработчики универсальный CRM нередко предлагают адаптацию своей системы под тот или иной бизнес.

 Не одну - две, а две - три. И не ограничивайте себя сразу бюджетом (в разумных пределах, конечно), ведь мы не так богаты, что бы покупать дешевые вещи - это справедливо и для CRM. В недорогих продуктах, войдя во вкус, порой очень быстро упираешься в ограничения по функционалу, мощности, возможностям. И это как при покупке автомобиля - купил джип с двигателем в 150 л.с. (сэкономил 10-15% - 200 тыс. руб.),  а потом понимаешь, что он "не едете" и ни какого удовольствия.

Еще один важный момент – цена, обычно она зависит от количества пользователей CRM. Посмотрите тарифные планы, выберите то, что более или менее устроит по цене.

И последнее. Сегодня многие системы CRM работают по облачной технологии, а значит, необходимо стабильное подключение к Интернету. Если с этим у вас проблемы, то нужно поискать локальные решения, которые можно установить на свой компьютер и получать доступ к ним по сети компании. При стабильной же работе Интернета стоит предпочесть облачное решение, потому что оно обойдется значительно дешевле локального (что для малого бизнеса принципиально). Да и доступ к нему обычно можно получить не только через браузер компьютера, но и с мобильного телефона.

4. Протестируйте выбранные системы CRM

После выбора одной-двух наиболее подходящих систем следует с ними познакомиться более детально. Посмотрите презентационные видеоролики на сайте разработчика, прочитайте справочную информацию. Возможно, в итоге поймете, что какие-то функции данного продукта вам не подходят, и тогда лучше поискать другую систему.

А если же всё устраивает, самое время переходить к тестированию. Практически все системы CRM можно бесплатно использовать некоторый период, например месяц. За это время вполне можно ознакомиться не только со структурой программы, но и с работой всех ее функций, в ходе чего нередко возникают те или иные вопросы, с которыми можно смело обращаться в техническую поддержку разработчика. Сотрудники поддержки получают за это зарплату, так что постараются сформулировать ответы наиболее доступно, а возможно, помогут и с запуском: загрузят необходимые данные, настроят программу, проведут обучающие вебинары.

Приступая к тестированию системы, не считайте себя обязанными внедрить ее в свой бизнес. Решение нужно принимать, оценив все результаты тестов. Помните: с системой CRM вам придется работать долго, а переход на другую бывает непрост, поэтому лучше уж сразу выбрать то, что вам нужно.

 Тестируя CRM не тестируйте отдельные функции, а протестируете полностю всю цепочку работы с клиентом от начала ("холодные звонки" или "первый контакт") до конца (завершенная сделака или отказ от сделки). Это позволит примерить CRM на ваши бизнесс процессы.

Наконец, решающий этап – внедрение системы в бизнес. Но это тема для отдельной статьи. Некоторые советы по данному поводу журнал IT-world уже публиковал, с ними можно ознакомиться в статье «Как преодолеть сопротивление сотрудников при внедрении CRM-системы»

По материалам www.it-world.ru